Die Orientierung an Bedürfnissen und Wünschen der Kunden und Anwender hat für alle Unternehmen große Bedeutung. Aufgrund der Einbindung konzerninterner IT-Dienstleister in den Konzern ergeben sich jedoch besondere Anforderungen hinsichtlich Kundenorientierung.

Besonderheiten konzerninterner IT-Dienstleister

Zu den besonderen Charakteristika konzerninterner IT-Dienstleister, die einen Einfluss auf die Kundenorientierung haben, gehören unter anderem:

• Besondere Eigentumsverhältnisse: Konzerninterne IT-Dienstleister gehören entweder ihren Kunden oder der Holding und müssen die Ziele der Eigentümer bestmöglich unterstützen.
• Marktgröße: Der von konzerninternen IT-Dienstleistern belieferte Markt ist klein und besteht meist aus Bestandskunden aus dem Konzernumfeld.
• Gründungsziele: Die Kunden haben konzerninterne IT-Dienstleister gegründet, damit diese sämtliche Unterstützungsfunktionalitäten wie zum Beispiel Prozesse des Personalwesens, der Lohnabrechnungen, Finanz- oder IT-Prozesse übernehmen.

Konsequenzen für konzerninterne IT-Dienstleister

Aufgrund dieser Rahmenbedingungen ergeben sich Konsequenzen für konzerninterne IT-Dienstleister. Eine vollständige Kundenorientierung ist Pflicht. Unter Kundenorientierung verstehen wir, dass der konzerninterne IT-Dienstleister alle IT-Services im Sinne des Kunden erbringt. Die Geschäftsprozesse des Kunden sind optimal mit IT-Services zu unterstützen. Daraus resultieren folgende Anforderungen:

• IT-Serviceportfolio: Ist der konzerninterne IT-Dienstleister alleiniger Integrator im Konzern, sollte sich dieser als Vollsortimenter aufstellen. Das bedeutet, dass das Portfolio sämtliche vom Konzern benötigten IT-Services enthält. Falls die Eigenerstellung nicht möglich ist, müssen die entsprechenden IT-Services von außen zugekauft werden. Dennoch ist der konzerninterne IT-Dienstleister alleiniger Ansprechpartner des Geschäfts für IT-Services.
• IT-Servicebeschreibung: Die angebotenen IT-Services sollten anhand geschäftsrelevanter Größen dargestellt werden, welche für den Kunden nachvollziehbar und verständlich sind.
• Verrechnungssystem: Die Leistungsverrechnung sollte transparent, nachvollziehbar und glaubwürdig sein sowie dem Kunden eine aktive Steuerung seiner IT-Kosten erlauben.
• Wettbewerbsfähigkeit: Der konzerninterne IT-Dienstleister sollte die Wettbewerbsfähigkeit seiner IT-Services aktiv nachweisen, beispielsweise durch Benchmarking.
• Zufriedenheit: Anwender- und Kundenzufriedenheit sind als wichtige Mess- und Steuerungsgrößen anzusehen.
• Compliance: Die Übernahme und Erfüllung sämtlicher Regeln des Konzerns durch den konzerninterne IT-Dienstleister ist Pflicht.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus unserem Buch „Die Zukunft der IT in Unternehmen“, das ab Dezember 2009 im Buchhandel erhältlich ist. Weiterführende Informationen sind hier zu finden: Buchinformationen